Ирена Јакимова: Вистинската порака – пари вреди

Зошто и колку е важна ефективната деловна комуникација во една компанија? Колкав дел од вкупното работење на организацијата претставува деловната комуникација? И конечно, што сè спаѓа во тоа? Кога велиме дека таа е ефективна? 

Автор: Ирена Јакимова, irena.jakimova@inspirit.mk

Комуникацијата e една од основните човечки способности, која подразбира размена на информации, емоции, енергија и влијание. Бидејќи луѓето работат со луѓе, таа е особено важна за деловниот свет и особено важен и составен дел од секоја компанија. Уште поважно е ако се работи за компании од услужните дејности, каде што спаѓаат и трговијата и продажбата, бидејќи една од специфичностите на услугите е токму неразделноста меѓу давателот и примателот на услугата. Дали сте помислиле дека и комуникацијата е дел од нашата услуга за која клиентот плаќа, која сакаме да ја користи повторно, долгорочно, но и да ја препорачува на други?

Компаниите инвестираат големи средства од буџетите за маркетинг-проекти и за активности, во кои спаѓаат и комуникациите со целните групи, за кои се наменети производите и услугите и на кои најмногу можат да им ги задоволат потребите или да им ги решат проблемите. Но, дали сте помислиле дека развивањето ефективни комуникациски вештини кај продажниот персонал и кај другите вработени во компанијата, може да даде резултати и значаен поврат на инвестицијата преку зголемена продуктивност и зголемена продажба?  

Ефективната комуникација може да го доведе вашиот клиент - соговорник во состојба на позитивни мислења, чувства и ставови кон вашиот производ или услуга, кон компанијата, нејзиниот имиџ и репутацијата.

Зошто е тоа така?

Ефективната комуникација подразбира ефикасно пренесување на одредена порака, а истовремено врши влијание и врз соговорникот преку менување на неговата емоционална состојба, ставови и верувања. Од состојба на непознавање на користа од производот или од услугата, од состојба на неутрални или непостоечки чувства кон производот или кон услугата, од состојба на немање желба за купување, ефективната комуникација може да го доведе вашиот клиент-соговорник во состојба на позитивни мислења, чувства и ставови кон вашиот производ или услуга, како и кон вашата компанија, нејзиниот имиџ и репутацијата. Истото важи и за нашата комуникација со вработените, како и за нивната меѓусебна комуникација.

Да разгледаме две различни димензии на комуникацијата – внатрешната (меѓу вработените) и надворешната (со купувачите).

Внатрешната комуникација меѓу вработените во тимот на компанијата може многу да придонесе за продуктивност. Ако постои добра, ефективна комуникација, значително се намалува изгубеното време за конфликти (некои истражувања велат дека тоа време се движи до 20 отсто од вкупното работно време), се зголемува мотивацијата и хармонијата кај вработените, што дава подобри резултати.

Надворешната комуникација со клиентите, особено со купувачите во малопродажбата, не е само слика за компанијата, туку е и важен дел од продажната услуга. Продажбата е комуникација. Таа е размена на информации, енергија, емоции, решавање проблем на купувачот, задоволување некоја негова потреба. За да биде вистински ефективна и да понуди вистинска додадена вредност, комуникацијата мора да го усоврши циклусот на испраќање порака и примање повратна информација (фидбек). Да се насочи истовремено дури и повеќе на другата страна – кон соговорникот, целната група, да ги следи нивните повратни информации, реакции, да дознава повеќе за нивните потреби, намери и пораки. Истото важи и за внатрешната комуникација.

Голем број професионалци од компаниите го насочуваат вниманието на тоа да бидат слушнати, да ја испратат пораката, а тоа го прават преку „гласни" реклами, асертивна писмена комуникација или со пренагласено зборување. Сепак, како што советува Стивен Кови во својата книгата „Седумте навики на успешните луѓе" (The Seven Habits of Highly Effective People), професионалците кои најпрвин се посветуваат на активното, посветено слушање и се фокусираат подобро да разберат преку слушање, набљудување и активно следење на фидбекот,многу често ја стекнуваат довербата и партнерството со саканата публика. Преку одговарање на специфичните сугестии и нијанси што ги добиваат од соговорниците – збор, гестикулација, движење на телото, тон на гласот или нешто друго, комуникаторите кои посветуваат повеќе време на слушање и на набљудување, можат да ги скројат пораките и начинот на нивно пренесување за да постигнат максимална ефективност.

Компаниите кои успеваат да ги усогласат внатрешните и надворешните стилови на комуницирање, може да бидат поуспешни, поавтентични, а со тоа и попривлечни.

Иако голем број од комуникаторите во бизнисот се фокусираат на умешноста на пишувањето или на говорењето, сепак организациите ја мерат ефективноста преку прецизни резултати. На пример, една рекламна кампања може да добие многу награди за креативност или за техничка изведба, а да не освои ниту еден нов, дополнителен купувач. Од друга страна, ако еден менаџер напише допис (е-мејл) за нови политики во компанијата, на начин што е премногу директен или детален, може да добие само озборувања и незадоволство по ходниците, наместо вистински посакуваниот резултат и промени што тој допис треба да ги донесе. Ако се испрати порака или се стави на огласната табла, не е доволно за таа да биде ефективна и да ги постигне саканите резултати. Ако се раскажува упорно и долготрајно за понудата и за техничките својства на еден производ, тоа може да доведе до зголемена информираност кај купувачот во продавницата, но не и да ги допре неговите потреби, да создаде желба за купување и, конечно, да резултира со купување.

Стилот на комуницирање што е потребен за привлекување, освојување и за задржување на клиентите (купувачите), може да не биде ист со тој што ни е потребен за да ги мотивираме вработените. Затоа, компаниите што успеваат да ги усогласат внатрешните и надворешните стилови на комуницирање, можат да бидат поуспешни, поавтентични, а со тоа и попривлечни.

Додавањето вредност на компанијата (бизнисот) преку ефективна деловна комуникација на сите нивоа (внатрешно и надворешно), бара да станеме и поефикасни во изразувањето и во пренесувањето на идеите. Културата на ефективна комуникација им овозможува на компаниите да се фокусираат на важните работи, наместо да се завлекуваат со непотребни дискусии, расправии и со објаснувања. Ако имаат убаво стокмен циклус и вештини на барање и на усвојување на повратни информации, добиваат подобри услови за носење јасни и брзи одлуки, поврзани со целите и со намерите на компанијата. Во меѓувреме, јасната и насочена комуникација со клиентите (купувачите) ги поставува вистинските очекувања, соодветниот тон на односот што се гради, а сето ова доведува до помалку несогласувања, незадоволства и поплаки по купувањето.

Како резултат на сето тоа, компаниите со ефективна деловна комуникација честопати може да заштедат на трошоци за регрутација на нови кадри, како и на маркетиншки и продажни активности. Таа заштеда им носи додадена вредност и поголеми резултати. 

_______________

Ирена Јакимова (MBA) e сертифициран обучувач и тренер (коуч) за менаџери, претприемачи и за тимови на компании, во областите комуникација, менаџмент, лидерство, продажба, личен развој и пораст на бизнисот. Има огромно искуство од маркетинг, рекламирање и комуникации за компании и за меѓународни развојни организации. Повеќе од 15 години работела за интернационалните рекламни агенции, како што се „DDB Needham" и „Меккен Ериксон Скопје", кој го раководеше 6 години. Таа е и еден од основачите на првата Македонска асоцијација на агенции за маркетинг (МААМ), како и иницијатор за почеток на Лондонската школа за односи со јавноста, во Скопје. Исто така, неколку години работела и во Канцеларијата на ООН и УНДП во Македонија. Основач е на „Инспирит коучинг"

Веб-станица :www.inspirit.mk