Десет начини за подобрување на корисничкото искуство во е-трговијата

Подобрувањето на корисничкото искуство во е-трговијата е лесно со правење неколку едноставни промени во вашата стратегија. Спроведувањето промени врз основа на повратни информации од купувачите во голема мера ќе го подобри нивното корисничко искуство и ќе ја покаже подготвеноста за усвојување на нивните предлози.

Приреди: Светлана Виденов, svetlana@instore.rs

Навиките на потрошувачите постојано се менуваат, а компаниите се под притисок да обезбедат беспрекорно корисничко искуство (CX) што ги одразува овие промени. Очекувањата на потрошувачите се повисоки од кога било, при што 73% од потрошувачите тврдат дека корисничкото искуство е одлучувачки фактор при купувањето.

Значи, како можат компаниите да го подобрат искуството на нивните корисници во е-трговијата? Освојувањето на потрошувачите со исклучителна (CX) стратегија е првиот чекор за секој бренд што сака да ја зголеми својата е-продажба. Компаниите треба да се фокусираат на континуитет, безбедност, ефикасност, персонализација и оптимизација на мобилните уреди за да го подобрат искуството на нивните корисници во е-трговијата.

Овој водич ќе истражи практични начини за развој на успешна CX-стратегија и создавање беспрекорно корисничко искуство во е-трговијата.

1. Овозможете беспрекорно повеќеканално искуство

Корисниците во е-трговија комуницираат со брендот преку повеќе канали, поради што доследноста е клучна. За да го купат посакуваниот производ, купувачите ќе разговараат со брендот преку различни канали, како што се социјални мрежи, веб-страници, преку четови или во живо во физичките продавници. Нивното шопинг-искуство треба да биде беспрекорно и без стрес.

Компаниите често прават грешка и нудат повеќе канали кои заедно не формираат целина. Купувачите не сакаат да се повторуваат. Поголемиот дел од нив, дури 86%, се подготвени да платат повеќе за одлично корисничко искуство. Мапирањето на патувањето на вашиот купувач од почеток до крај може да помогне да се развие постојано повеќеканално искуство.

2. Обезбедете персонализирано искуство

Персонализирањето на корисничкото искуство со прикажување сродни производи и содржини од други корисници е од витално значење за вашата CX-стратегија. Потрошувачите имаат четири пати поголема веројатност да кликнат на персонализирани пораки во мобилните апликации за време на нивното купување.

За да им овозможите на вашите купувачи персонализирано искуство, треба да го разберете нивното однесување при купувањето. Процесот е сличен во B2B и во B2C е-трговијата. Направете профил за секој посетител со анализа на неговите активности и креирајте корисничко искуство во согласност со неговите потреби, велат експертите во оваа област.

Персонализацијата вклучува веб-страници, е-пошта, апликации и социјални мрежи. Дизајнирањето персонализирано искуство за вашиот купувач со користење на неговите податоци од прелистувањето ќе создаде уникатно и динамично искуство за купување за секој поединец. Персонализацијата, исто така, може да генерира поголемо задоволство на купувачите и да ги зголеми стапките на конверзија до 15%.

3. Подобрете ги безбедноста и складирањето на податоците за купувачите

Создавањето заштита за вашите корисници од безбедносни закани е дел од ефективната CX-стратегија. Едноставните начини за подобрување на безбедноста на вашата е-продавница вклучуваат:

• Шифрирање на вашата онлајн-продавница;
• Вклучување протокол за заштита на лозинка;
• Користење проверен читач на картички;
• Додавање безбедносни карактеристики на веб-страницата.

Двојната автентикација може да им помогне и на вашите купувачи да ги заштитат своите информации кога ја користат вашата продавница. Создавањето безбедно опкружување за купување, исто така, ќе ја зголеми довербата на купувачите во вашиот бренд.

Треба да обрнете особено внимание на политиката за приватност и условите за претплата на вашата страница. Многу е важно корисниците да бидат сигурни дека нивните е-пошта, телефонски броеви и сите други чувствителни информации, како што се нивните платежни картички, ќе бидат безбедни. Ова вклучува заштита од спам и потврдување дека нема да ги продавате нивните информации на други компании.

4. Користете впечатливи визуелни елементи

Користете висококвалитетни слики и видеа за да го привлечете вниманието на купувачите. Визуелните елементи на вашата веб-страница го одразуваат производот што го продавате. Користете слики од производи што купувачите можат да ги зумираат за да видат детали.

Потребно е помалку од половина секунда за купувачите да формираат мислење за вашата веб-страница. Ќе изгубите дел од нив ако вашата веб-страница е бавна или со слаб квалитет. Веб-страниците што не реагираат на мобилни уреди, исто така, нема да ги импресионираат вашите корисници. Вклучувањето слики со висока резолуција и кратки видеа може да ве издвои од конкуренцијата.

Погрижете се сликите да се вчитуваат само кога им е потребно на корисниците. Вчитувањето на многу слики со висока резолуција и кратки видеа може да ги забави перформансите на вашата веб-страница и да предизвика лошо корисничко искуство.

5. Зголемете ја ефикасноста со алатки за автоматизација

Алатките за автоматизација на е-трговија, како што се чет-ботовите, можат да го подобрат искуството на купувачите со намалување на времето на чекање. Многу чет-ботови и програми за вештачка интелигенција (AI) се достапни денес со разговорна интелигенција која им овозможува на корисниците да поставуваат едноставни прашања. Ова ќе им овозможи на купувачите сами да се послужат и да го намалат времето на чекање.

Алатките за автоматизација се моќен елемент на CX-стратегијата. Тие, исто така, ги намалуваат трошоците на компанијата и времето за одговор на прашањата на купувачите.

6. Комбинирајте ја интеракцијата со луѓето и вештачката интелигенција

Користењето вештачка интелигенција помага да се ослободи драгоцено време за вработените и им овозможува да се справат со важни прашања за купувачите.

Некои корисни начини да им помогнете на луѓето кои користат вештачка интелигенција се:

• Гласовно пребарување;
• Препораки за производи;
• Виртуелни асистенти;
• Наоѓање информации за корисниците.

Еден од најдобрите начини да се комбинира вештачката интелигенција со човечката интеракција е преку пребарување низ огромни количества податоци.

Вештачката интелигенција може да ги анализира повратните информации од корисниците за да утврди дали се позитивни или негативни. Алатките за вештачка интелигенција можат да го анализираат текстот за да утврдат дали корисникот е незадоволен. Ова може да им помогне на компаниите да ја анализираат нивната CX-стратегија и да се фокусираат на тоа во што ужива купувачот. Можете, исто така, да користите вештачка интелигенција за да ги анализирате прегледите и повратните информации од конкурентите за да ја подобрите репутацијата на вашиот бренд.

Вештачката интелигенција може да ја намали количината на скапи човечки грешки и да најде информации за корисниците многу побрзо од луѓето.

7. Следете ги трендовите на корисниците со алатки за следење

Следењето на однесувањето на купувачите ви овозможува да бидете чекор понапред од другите компании. Ако ги убедите вашите корисници да се регистрираат на вашата веб-страница и да креираат профил, можете да ги видите нивните омилени производи и навики за купување. Можете да користите аналитички алатки на вашата избрана платформа за да ги следите прегледите на производите, стапките на конверзија, просечното трошење и многу повеќе.

Ако сакате да дознаете повеќе за вашите корисници, можете да користите и квалитативни методи за да ги истражите нивните потреби. Индивидуалните интервјуа и корисничките тестови можат да бидат одличен извор на непроценливи податоци за оптимизирање на вашата CX-стратегија.

Интеракцијата со вашите купувачи преку прегледи и препораки е вреден метод за следење на нивното однесување. Интернетот е полн со места каде што вашите купувачи можат да го кажат своето мислење, од објави на блог до форуми. Ако вашата база на клиенти е незадоволна, ќе знаете за тоа. Редовно комуницирајте со вашите купувачи за да дознаете што сакаат од вашиот бренд.

8. Поделете ги одговорностите поврзани со корисниците во компанијата

Потсетете го вашиот тим дека корисничкото искуство паѓа на рамената на сите вклучени. Купувачите ќе комуницираат со вашите вработени во различни точки за време на своето корисничко патување. Анализирањето на корисничкото патување на вашите купувачи заедно со вашите вработени им овозможува да го разберат нивниот придонес и како можат да ја зајакнат вашата стратегија. Секој што комуницира со вашите купувачи е одговорен за обезбедување позитивно искуство.

9. Разбудете ја креативноста со внатрешните креатори на содржина

Создавањето содржина подразбира користење на креативноста и знаењето на вашите вработени за да се генерираат објави на социјалните мрежи со кои вашите следбеници ќе можат да се поврзат. Користењето на постојните членови на тимот е корисно бидејќи тие го разбираат идентитетот на брендот и потребите на купувачите. Вработените можеби добиле повратни информации од вашите клиенти за содржината што им се допаднала или не им се допаднала, која потоа може да ја користат при креирање содржина.

10. Обезбедете им иновативно искуство на вашите купувачи

Додавањето нови и возбудливи искуства при корисничкото патување овозможува купувачите повторно да се вратат. Купувачите сакаат бесплатни производи, попусти и програми за лојалност кои ги наградуваат за изборот на вашата продавница. За подолго да го задржите нивното внимание и да ги спречите фрустрациите, може да обезбедите водичи и упатства за производите на вашата веб-страница.

Пристапот „надвор од кутијата“ кон вашиот бизнис и носењето нови иновативни идеи на маса ќе ве издвојат од конкуренцијата.

Заклучок

Подобрувањето на корисничкото искуство во е-трговијата е лесно со правење неколку едноставни промени во вашата стратегија. Спроведувањето промени врз основа на повратни информации од купувачите во голема мера ќе го подобри нивното корисничко искуство и ќе ја покаже подготвеноста за прифаќање на нивните предлози. Кога се обидувате да најдете начин да го подобрите искуството на вашите корисници, запомнете го следново:

• Персонализацијата му помага на купувачот да се чувствува ценет;
• Купувачите комуницираат со брендот преку различни канали;
• Едноставните промени можат да имаат големо влијание;
• Држете го вашиот прст на пулсот на CX-трендовите за да продолжите да го градите вашиот бизнис за е-трговија и да ја зголемувате вашата база на купувачи.