Драган Шутевски: Неговото височество – купувачот

Целосното доживување на еден купувач во еден малопродажен бизнис е многу повеќе од само задоволување на потреба со производ или услуга. Тоа доживување е нешто што не може лесно да се копира, нешто што длабоко е вградено во деловните процеси на вашиот бизнис. Тоа е нешто што морате да го имате.

Како продавница на мало или малопродажен бизнис можеме да ги имаме најдобрите производи, да ги комбинираме најдобрите видови малопродажба во нашите процеси и да ги имаме дизајнирано најдобрите процеси, а сепак да не успееме. Зошто? Затоа што немаме купувачи, имаме недоволен број купувачи или, пак, имаме купувачи кои купуваат само еднаш и веќе ги нема. Се чини дека во постојаната трка со конкуренцијата и фокусот на производите и процесите газдите, директорите, односно најглавните во еден малопродажен бизнис како да забораваат на купувачите. Да, купувачите претставуваат најкорисна личност за малопродажбата и време е да ги третирате како такви.

Зошто купуваме?

Првин, секој купува за да задоволи одредена потреба или, пак, за да реши некој проблем. Колку е поголем опсегот на производите што ги нудите во вашиот малопродажен бизнис, толку повеќе клучни потреби и проблеми решавате.

Која е вредноста на вашиот купувач?

За да ја пресметате оваа мерка ќе морате да ги знаете следниве бројки:
•Просечна продажба по купувач. Колку изнесува вашата просечна продажба во валута по еден купувач? На пример, во просек еден купувач кога ќе влезе во продавницата купува во износ од 1.000 денари.
•Фреквенција на купување. Колку пати во текот на една година еден просечен купувач купува во износ од 1.000 денари по купување? На пример, ако купувачот купува 5 пати годишно, тогаш тој ќе потроши 5.000 денари.
•Просечна бруто-маржа. Колкав е просечниот износ на бруто-маржа од реализираните продажби во вашата продавница на мало? На пример, просечно на продадените производи во изминатата година имаме бруто-маржа од 20%, што значи дека од купувачот во текот на една година ни остануваат 5.000 денари.
•Трошоци за стекнување купувач. Колку пари треба да потрошите за да стекнете, односно за да привлечете еден купувач? На пример, за еден нов купувач трошиме 500 денари. Тоа значи дека во првата година од еден нов купувач ќе ни останат 500 денари, а во следните по 1.000 денари.
•Број на години во кои вашиот купувач ќе биде активен купувач. Колку години купувачот ќе продолжи да купува кај вас? На пример, купувачот продолжува да купува најмалку во следните 5 години. Тоа значи дека во првата година ќе вреди 500 денари и во следните четири по 1.000 денари или вкупната вредност на купувачот за нашата продавница е 4.500 денари.

Какво доживување им испорачувате на вашите купувачи?

Кога станува збор за малопродажба, луѓето се насекаде околу нас како потенцијални купувачи. Само во радиус од 100 метри околу мене имам по неколку продавници што продаваат ист или сличен вид производи. Каде ќе влезам? Мојот одговор може да биде онаму каде што се чувствувам попријатно, каде што го добивам она што го сакам, каде што ме третираат навистина како купувач... Понатаму, знам дека нема да влезам онаму каде што се чувствувам стеснето, немам прегледност, ме измамиле во однос на напишана цена на рафтовите и онаа кога плаќам на каса, во минатото ми подметнале нешто со поминат рок, продажниот тим не е услужен, речиси ме присилуваат да купувам варијанта на производ што не ја сакам... И ова се само дел од моите одговори на овие две клучни прашања што се резултат од моето искуство како купувач во последните неколку месеци.

Што е со процесот на убедување?

На ова прашање прво нешто што секогаш го препорачувам како одговор е конзистентноста. Доколку бидете конзистентни во испорака на исклучително доживување за вашите купувачи, вие, односно вашиот бизнис, едноставно го убедувате вашиот купувач дека вие сте единственото можно решение за него. Понатаму, принципот на реципроцитет како и секаде, така и во малопродажбата е нешто што функционира и дава резултати. Дај за да добиеш. Испорачај насмевка и насмевката ќе ти биде возвратена. Испорачајте исклучително доживување, постојано и на исто ниво и ќе ви биде возвратено со доверба од страна на купувачите.