Даворка Биондиќ Винце: Додека егото не нè раздели

 

Потребно е да направите многу добри дела за да стекнете добра репутација, но само едно лошо за да ја изгубите! – Бенџамин Френклин.

 

 

Пред извесно време ѝ ставив крај на соработката со една компанија за испорака на пратки, чиишто услуги ги користев четири години. Договорот со нив го склучив единствено поради нивниот продажен агент, кој пред четири години ме „освои" со ентузијазмот и со уверливоста, додека ми ги објаснуваше предностите од соработката. Најголемата предност беше тој и неговата флексибилност, излегувањето во пресрет кога не знаев како да ја инсталирам веб-апликацијата (дојде во мојата канцеларија и самиот ја инсталираше), како и неговото советување за побрза и поуспешна работа во поштенскиот сообраќај.

 

Пред две години, тој доби унапредување, а мене ме известија дека ќе добијам нов личен продажен претставник. Новиот агент ниту еднаш не ме побара, ниту ми се претстави. Во последните две години имаше неколку пропусти од нивна страна. Морав самата да ги информирам дека пратката не е подигната од мојата адреса, иако имаат најсовремена информатичка база. На моето прашање добив одговор дека имале „технички проблеми" со системот, а од курирот разбрав дека навистина станува збор за проблеми, но не од техничка природа. Одговорите за рекламациите за погрешно издадени сметки ги чекав со денови, а еднаш дури и цел месец. Почнав да ја забележувам и флуктуацијата на нивните курири.

 

 

Непрофесионалното однесување и комуникацијата со лутата и повредена продажна претставничка по електронска пошта, доведоа до кулминација и до прелевање на чашата. Нејзиното тврдо его и аматерскиот пристап за решавање на рекламацијата, ме поттикнаа да ја информирам управата за тоа однесување. На крај, отидов кај нивниот конкурент, кој ме пречека со задоволство.

 

Влегувам во маркет на голем трговски синџир. Забележав повеќе забрзани пензионери и дознав дека имаат попуст од 10 отсто на вкупната кошница. Една кревка пензионерка, дама, која на изглед ме потсети на мојата некогашна професорка по книжевност, ја праша продавачката на одделот за козметика: Извинете, каде стојат влажните марамчиња? Продавачката, наведната, ги редеше шампоните и не подигнувајќи го погледот, промрмори: Па, тука се, пред вас! Госпоѓата гледа во продавачката и очекува одговор. Забележав дека вешто со косата го прикрила слушниот апарат. Се вмешав и ѝ реков на продавачката дека ниту јас не ги гледам влажните марамчиња на таа полица. Таа луто ме прострела со погледот, ги остави шампоните и нервозно ја подигна рекламната лајсна на најдолната полица, под која се покажаа марамчињата. Госпоѓата се обиде да се наведне до најдолната полица, но без успех. Остеопороза, артритис... Продавачката продолжи мирно да ги реди шампоните и да ги проверува пораките на мобилниот.

 

Постар брачен пар на каса... Со растреперена рака, господинот ја плаќа сметката, придржувајќи се на пултот. Касиерката, со мрсна коса, луто му се обрати: Не потпирајте се на пултот. Не е тоа шанк! Брачниот пар молчеше, платија и си отидоа.

 

Дојдов на ред. Ниту поздрав, ниту поглед во очи. Нервозно скенирање и мрморење: Колку се чудни овие старциве, а потоа додаде дека само таа работи на каса, а нејзините две колешки се одмараат редејќи на полица. Во тој разговор не се вмешав. Платив и заминав без очекуваното благодарам и до видување. На рецепција, го побарав менаџерот на продавницата. Вработената ми кажа дека тој е во гужва. Се свртев и го гледам шефот како безглаво се движи, им вика на вработените, мавта со рацете и намрштен ми покажува дека нема време, да причекам... Со таков водач на тимот, вработените се само контејнери за неговиот емоционален смет. Каков шеф – такви вработени. Почувствував горчина и решив повеќе никогаш да не се вратам овде.

 

 

Дали ви се случило продавачот да ве праша дали сериозно сте заинтересирани за купување на одреден производ или само туристички разгледувате? Мене ми се случило. Продавачката немаше намера да ја симне јакната од куклата на излогот, освен ако не сум навистина заинтересирана да ја купам. Иако јакната многу ми се допаѓаше, решив дека не сакам да ја наградам таа госпоѓа и да ѝ ги дадам моите пари за таква лоша услуга. Едноставно, таа не разбира дека платата не ѝ ја дава шефот, туку ние – купувачите.

 

За разлика од неа, бев пријатно изненадена од директорот за продажба во италијанскиот хипермаркет „Коп" во местото Конелјано, кога ме поздрави на влезот и со широка насмевка ми ја подаде кошницата. Тоа е редовна практика за најуспешните – одвреме-навреме, шефовите на влезот ги пречекуваат и ги поздравуваат купувачите, инвестираат барем еден час во набљудување на купувачите и на вработените, на нивното однесување, желби, рекламации... Им помагаат на купувачите, разговараат, испитуваат... и продаваат! Разговарав со него.

 

Ми кажа: И кога ништо не сте продале, вие постојано продавате! Нашиот успех се темели на позитивен, семеен однос кон вработените. На тој начин, тие се мотивирани да бидат услужливи. Задоволството на вработениот и на купувачот е како бумеранг! Секогаш ви се враќа! На моето прашање каде е границата меѓу семејниот однос со вработените и нивната максимална посветеност на работата, тој решително одговори: Или имаш резултат, или изговор!

 

На нашите факултети не се учи како да се водат луѓето, па на раководните позиции, најчесто се погрешни луѓе.

 

 

 

Денес, на пазарот владее жестока конкуренција, а производителите продаваат исти или слични производи. Единственото што ја издвојува одредена компанија од другите е – односот кон купувачите. Купувачот мора да биде задоволен по пазарувањето. Тој купувач ќе се врати и ќе ве препорача на пријателите, соседите, на социјалните мрежи... Стратегијата за задржување на старите купувачи се покажува како многу поевтина од таа за привлекување нови.

 

Позитивниот став, насмевката и благодарноста, ќе го направат купувачот задоволен од пазарувањето.

 

Во кој било австриски супермаркет, секогаш ќе добиете срдечен поздрав – добар ден, со љубезна насмевка. Секој продавач, задолжително ја прекинува работата на полица и со насмевка ќе ве поздрави. Понекогаш, таа љубезност може и да ме преоптовари и да ги ми ги оддалечи мислите од списокот за купување, но знам дека секогаш со задоволство се враќам таму, бидејќи се чувствувам добредојдено.

 

 

Сè друго – цени, квалитет на производите, паркирање... е помалку важно. Најважното е тоа што купувачот го мисли и го чувствува во текот на купувањето. Затоа, најдобрите продажни специјалисти се тие што се менаџери на емоциите.

Не постојат тренинзи, ниту менаџмент на продажба што ќе им помогнат на вашите продавачи да бидат успешни, ако тие не се длабоко мотивирани, ако не ја сакаат работата, купувачите и продажбата! Затоа, бидете внимателни при селекцијата на вработените. Поголемиот дел од нив веројатно заталкале на тоа работно место и се опасни за успехот на компанијата.