Даворка Биондиќ Винце: 1.064.990 желби и неискористени можности

Автор: Даворка Биондиќ Винце, советник за набавна дејност, www.poslovno-pregovaranje.com

• Време на случување: март 2015 г. во 10 часот наутро.
• Место на случување: познат хипермаркет во Загреб.
• Натпис на влезот: За пензионерите попуст од 10%, само денес до 14 часот.

На влезот на хипермаркетот стојат неколку пензионери и се вртат околу себе. Нема ниту една кошница. На одделот за овошје и зеленчук бараат лимон. Има, но само во пакување од 500 г. Ним им се потребни само две парчиња. Немаат. Земаат неколку парчиња цвекло на акција и тргаат со забавен (остеопорозен) чекор кон вагата. Таму метеж и избезумени погледи на пензионерите. Вагата не печати етикети, бидејќи нема лента. Еден витален дедо се пробива меѓу палетите со праз и избегнува да се удри во машината за чистење на подови и успева да ја извести продавачката дека нема повеќе лента за печатење етикети. Новата лента стигнува, но дури по две минути. Средена бабичка (со патерици) бара кифлички за дијабетичари. Па, минатата недела стоеја на оваа полица! Каде сте ги преместиле сега?А одговорот на продавачот беше неверојатен: Да, сега ги прередивме за да ни биде полесно да ја изнесеме стоката од складиштето и полесно да ги наредиме! А мислам дека кифличките се подолу, уште три метри подолу од тука. Бидејќи продавачот не сметаше дека е потребно тој да покаже каде стојат кифличките, се понудив да го направам тоа. Прашав друга продавачка која љубезно рече дека во овој метеж не знае ниту каде ѝ е главата, но мисли дека кифличките се таму од каде што дојдовме. И тргна со нас назад. Ги најдовме. Бабата ме замоли да го прочитам рокот на траење на производот, бидејќи сè е така ситно и покриено, така што таа не може да види. Кога сакав да си заминам, ме врати тивкиот повик на бабата. Нема поставено цена на производот. Тогаш воздивна кажувајќи дека е изморена и дека сега најмногу сака некаде да седне, но дека мора да купи шумливи таблети за орална хигиена (за протези) и пилешки крилца. На патот до одделот за дентална хигиена се сретнуваме со збунети пензионери кои зборуваат дека ги нема сите акциски производи од каталогот, а господинот во инвалидската количка мораше да застане за да дозволи да помине машината за чистење подови, за да избегне судир. По пат ги слушнав воздишките на старица која се обидува да го дофати шишето од највисоката полица. Наградното прашање гласи: Дали ги најдовме пилешките крилца?! На касите метеж и напнатост. Премалку касиери, а големи редови. На касата нервозна касиерка не го поздрави купувачот, не го погледна во очи, не ѝ помогна на бавната старица да ги смести производите во торба и на крајот не се заблагодари за пазарењето во тој хипермаркет. На постарите купувачи треба погласно да им се повтори износот на сметката. Младата касиерка (студентка) тоа го направи, но со потсмев. Госпоѓата со слушно апаратче ѝ е непријатно и со нетрпение чека да плати со раката која ѝ се тресе и од која испаѓаат парите, за побрзо да избега од оваа зона на самракот.

Крај на приказната и – крај на тој трговски центар кога ќе му дојде конкуренција која стареењето на жителите ќе го препознае како глобален златен рудник.

Постарите лица
се растечка група потрошувачи со специфични потреби.

 Дискриминација на постарите купувачи

Хрватска не се подготвува за стареење на општеството. Хрватска доволно не ги сака ниту ги почитува своите стари. Нашите трговци се водени од дискриминаторски стереотипи на оваа растечка целна група потрошувачи и ги сместуваат надвор од своите интереси.

Бројот на старите луѓе во светот, над 60 години, од година во година расте за 2,6 отсто. Тоа е двојно побрзо од порастот на светската популација, така што на нивните потрошувачки навики им се посветува сè поголемо внимание.

Во Хрватска, 24% од жителите имаат 60 и повеќе години, т.е 1.069.990 жители.
Пред педесетина години тој удел изнесуваше 12%.
Центарот за политолошки истражувања објави дека до 2031 година 
уделот на постарите од 60 години ќе порасне за 29,4%. 
Животниот век продолжува благодарение на 
развојот на медицината и фармацијата и пристапот до информации.

Тој милион потрошувачи има свои интереси и потреби. Колку од трговците може комплетно да ги задоволи? Тука не мислам само на производи за дијабетичари, пелени за инконтинентни, средства за хигиена на забните протези... Овде мислам на целосно доживување на купувањето, од љубезни продавачи кои се обучени за работа со оваа целна група купувачи и разбираат дека за постарите купувачи им се важни трпението, почитувањето и помошта, поголеми букви на декларациите и бројки на цените, позиционирање на нивните производи во дофат на нивните физички можности.

Нашите трговци се контаминирани со стереотипите дека нашите пензионери се сиромашни и дека им е важна само ниската цена. А кога на трговецот им паѓа прометот, тогаш ќе се сети на најлојалните потрошувачи кои редовно добиваат месечни приходи.

„Волмарт" и приспособувањето кон постарите потрошувачи

 Истражувањето на „А.Т Керни" покажа дека зрелата група потрошувачи е незадоволна од движењето во големите супермаркети, високите полици, пакувањата што не одговараат и со малите букви на производите, како и со недостигот од простор за седење.

Потрошувачите во зрелата доба бараат симпатии и помош, но не сакаат да бидат третирани како стари и неспособни. Купуваат поинакви категории производи од младите, а се подготвени да одвојат поголем дел од своите приходи за храна, пијалаци и за здравје..., толкува Јасмина Банда, консултант во „А.Т Керни".

Најчесто, постарите луѓе пазарат наутро,
и тоа во малите продавници во близина на својот дом,
доаѓаат пеш. 
Дополнителна вредност за нив е просторот за седење, 
помали пакувања на производите, поголеми бројки и букви на пакувањата и на цените и пониски полици. 
Со оглед на тоа што денес емоцијата ги продава производите, а постарите бараат симпатија и помош, 
потребно е да вработите обучен персонал, кој е трпелив и пријателски расположен.

Мојата мајка одеше да пазари во продавницата што се наоѓа подалеку од нејзиниот дом, а не во онаа што ѝ беше поблиску. Причината за тоа е нељубезната и арогантна касиерка. Таа со нејзините пријателки одеа во неколку продавници за да ги најдат сите производи од списокот (нега на лице и раце, здрави производи, функционални чаеви). Многу им пречеше промената на местото на одредени производи на полиците, а особено што тоа воопшто не беше професионално комуницирано со потрошувачите. Тие бараат меѓу полиците со својот бавен чекор, а персоналот во продавницата како да ги избегнува или ги нема.

Најголемиот светски трговски синџир „Волмарт" вработува постари лица за да ги поздравуваат и да им помагаат на постарите купувачи и нудат електрична количка во дуќаните.

Компаниите „Мерцедес-Бенз", „Форд" и „Волксваген груп" во текот на тестирањето на своите нови возила почнаа со симулирање на физичките ограничувања и промените во процесот на стареење.

Пазарната ниша или market niche (оној дел од купувачите кои имаат потреба од специфични производи или услуги, а конкуренцијата сè уште ги нема) се крие во технологијата и услугите за дневна поддршка и помош на старите лица: видео-телефони и програми кои се движат со помош на глас.

Компанијата „Лореал" во последните години се фокусираше на старите лица и на нивните потреби. И во огласувањето ги користат постарите лица.

И постарите сакаат пријатно купување и нови вкусови

Одделите за набавка и за маркетинг на трговците во Хрватска се насочуваат кон потрошувачите од 20 и 35 години, бидејќи тие во рацете ги држат потрошувачката моќ и влијание. Нивната перцепција на постарите лица е дека тие се традиционални потрошувачи кои не ги сакаат промените. Таквите силни предрасуди значат пропуштени можности за заработка. Тие не се толку против новите искуства вкусови, експерименти колку што мислат трговците.

Сениорската група потрошувачи е целна група што не треба да се заобиколува, бидејќи се едни од најверните потрошувачи кои постојано се враќаат.

Кога се прават акции за пензионери и дополнителни попусти, каде се дегустациите со постари хостеси, презентации на нови производи за таа целна група...?

Дали ќе продолжи трендот на заминување на млади луѓе од Хрватска, и враќање на пензионерите во својата татковина? Дали нашите деловни стратегии го препознаа и разбраа овој тренд и овие потреби на старите купувачи?

Мојата порака на крајот гласи: Запознај го својот купувач! или уште подобро:

Запознај го својот Купувач!