Петар Лазаров: Уникатно доживување за вашите купувачи

Маркетинг и продажни активности – што правам за подобро да ги промовирам и да ги продадам моите производи?

Доколку сте од оние што само ги чекаат купувачите да влезат и да купат производи, време е да ја смените стратегијата и да размислувате проактивно за наоѓање на сите можни начини како:

1. Да привлечете повеќе купувачи – да ја зголемите вашата база (што најмногу зависи од вашите маркетинг/промотивни активности кои ги користите);
2. Да ја зголемите нивната циркулација на купување – како истите купувачи да влегуваат повеќепати (ова најмногу зависи од производственото портфолио, маркетингот и од продажните активности и од односот со купувачите);
3. Да купуваат повеќе производи – да ја зголемите нивната просечна сметка (ова зависи од правилниот избор и позиционирањето на производите, особено на импулсивните). 

Без да ги познавам вашите бизниси, си дозволувам да кажам дека, што и да правите или сте правеле досега, сигурно може да се направи уште многу за да се подобри вашиот бизнис и да се зголеми профитот. Дали од аспект на промена или надградба на вашата стратегија, дали од аспект на истражување на вашите купувачи и локација на работење, дали од аспект на избор на производи и нивно позиционирање или маркетинг и продажни активности, сигурно постои нешто што може да подобрите.

Во однос на сите претходни витални фактори што влијаат на одржувањето и на развојот на еден бизнис, има еден кој ако не е развиен до највисоко ниво, долгорочноста на бизнисот доаѓа во прашање. Може да имате најубава продавница, најдобра стратегија, супер производи, најдобри цени, но ако не знаете да обезбедите уникатно доживување и искуство за вашите купувачи, бизнисот не може да ви оди добро. Тоа искуство и доживување се постигнува најдобро преку давање одлична услуга и однос кон вашите купувачи.

Мора да разбереме дека поради купувачите ние опстануваме и нашиот бизнис се развива. Затоа, мора постојано да наоѓате начини и модели како секогаш да ги подобрувате услугата и односот со вашите купувачи. Никој не може да каже дека има одличен однос со своите купувачи и дека нема потреба да менува нешто. Барем, тоа е генерален заклучок донесен од моето искуство со односот кон купувачите во локалните продавници низ градот. Ако ги прашаме менаџерите/газдите за важноста и за значењето на одличната услуга, сите ќе кажат дека тоа е една од најважните работи и дека тие многу внимаваат на односот. Но, она што се гледа на терен е различно. Тешко поздравување, разговарање на телефон и работење, гледање спортски резултати на ТВ, правење проблем за ситно, незаинтересираност за купувачот и сл., се само дел од основните правила што се прекршуваат.  

Постојат три нивоа на услуга:

• Лоша услуга – не се грижиме за купувачите и не правиме никаков напор за задоволување на нивните барања и потреби (за овој тип услуга не сакам воопшто да зборувам, бидејќи се надевам никој од вас не е во оваа група).
• Просечна услуга– се грижиме за купувачите, до некаде ги остваруваме нивните очекувања, но нецелосно ги задоволуваме нивните потреби и правиме да се чувствуваат посебно. Генерално, повеќето сме на ова ниво. 
• Одлична услуга – задоволен и згрижен купувач, кому ги надминуваме очекувањата. Клиент кој нè препорачува. Малкумина вистински знаат да го достигнат ова ниво.

Бидете на ниво на просечна услуга, но стремете се кон остварување одлична услуга.

Во денешно време, со сета оваа конкуренција и борба околу понуда на што подобро искуство за купувачите, веќе не е доволно да се имаат само задоволни купувачи. Ние мора да ги направиме нашите купувачи лојални. Задоволнитекупувачи го добиваат од вас она што го очекуваат, од аспект на производ, но од аспект на услуга, тие добиваат просечна. Кога ќе се појави некоја алтернатива, веројатноста да ве заменат е голема. Лојалните, покрај производот што го добиваат од вас, значи дека добиваат и одлична услуга. На овој начин се намалува можноста за замена и директно влијаете на долгорочниот пораст и развој на вашиот бизнис. Разликата помеѓу просечната и одличната услуга е огромна!

Постојат неколку генерални и основни работи што може да ги имате на ум и кои може да ги употребувате, а кои влијаат на односот со вашите купувачи. За таа цел ќе направам цела листа на конкретни работи што може да ги направите за да постигнете одлична услуга за вашите клиенти.

1. Навистина е тешко: Одлична услуга значи предвидување на потребите на купувачите, разбирање на нивните барања и размислувања, надминување на нивните очекувања, правење тие да се чувствуваат особено, важно и добредојдено. Многу е тешко да се постигне тоа ниво и да се задржи во континуитет. Потребно е да потрошиме многу повеќе енергија, време и нерви за да го оствариме тоа. А, за жал, ние не сакаме многу да се трудиме и да трошиме време и затоа многу често нашите купувачи не ја добиваат одличната услуга. Бидете повеќе позитивни за вашата работа и кон купувачот, и потрудете се да дадете малку повеќе енергија за да ги надминете неговите очекувања. На тој начин и вие ќе ги пробиете вашите граници.   
2. Основите: Иако изгледа здодевно и клише да се зборува за основните правила на добро однесување, сепак ситуацијата на терен не го потврдува тоа. Не секогаш лицата на вработените се насмеани и позитивни (нормално е дека не може постојано да се смееме, сепак луѓе ви доаѓаат дома и убаво е да им се насмеете); поздравувањето е основно (гласно и јасно, не со пола уста); грижа за потребите на купувачите (Дали ви треба помош, што поточно сакате...?); целосна концентрација во комуникацијата (не за гледање спортски резултати на ТВ или зборување на телефон) и вистинско и искрено поздравување на одење (Ви благодариме на посетата, имајте убав ден, дојдете ни пак ..!). Многу често мислиме дека ги правиме овие работи, но генерално не сме свесни дека не ги правиме доволно добро и често.
3. Говор на тело: говорот на телото е еден од најважните фактори во обезбедување одлично искуство за купувачите. Тука се погледот, очите, територијата, движењето, тонот на гласот. Најважни се погледот со очи и следењето на нивната рута на купување. Секогаш да се биде подготвен да се помогне, но да не се претерува во тоа. Огромна разлика прави кога некој вработен на каса го поздравува купувачот, му се насмевнува, внимателен е и ефикасен, има насмевка кога ги зема парите и на крај пред да си замине купувачот не го погледнува в очи. Навидум едноставен и банален пропуст, но, психолошки, тоа значи  Ти ги зедов парите, веќе имам следен на каса.

Почнете да анализирате какво е вашето однесување кон купувачите. Дали би сакале со вас така да се однесуваат ако одите во друга продавница?! Дали има нешто што може да направите и да го подобрите односот со вашите купувачи?!

Продолжува...